августа 17, 2009 → 12:34 пп @ Saleable // Нет комментариев
Умение задавать вопросы – один из наиболее важных навыков в продажах. Правильные приемы постановки вопросов помогают получить важную информацию о клиенте. Если Вы понимаете своих клиентов и их нужды, Ваши продажи будут более успешными.
Сначала, давайте обсудим принципы умения задавать вопросы. Большая часть информации о точках контакта собирается из вопросов, которые Вы задаете. Существуют два типа вопросов, которые Вы можете задать – открытые и закрытые.
Открытые вопросы
Открытые вопросы побуждают людей расслабиться и раскрыть факты и эмоции. Вы не можете задавать вопросы, требующие ответа «да» или «нет» с целью получения развернутого ответа.
Вот пример открытых вопросов:
«Чем я могу Вам помочь?»
«Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе поставщика?»
«Что бы Вы хотели улучшить в обслуживании?»
«Что Вы думаете по этому поводу?»
Эти типы вопросов предполагают развернутые ответы и могут помочь получить информацию о потребностях, условиях, ограничениях и возможностях клиентов. Другими словами, эти вопросы помогают узнать, что важно для Вашего клиента. Это значит, что Вы должны задавать правильные открытые вопросы, чтобы раскрыть мысли, чувства, нужды и желания клиента. Затем, постарайтесь совместить то, что Вы предлагаете, с тем, что, по словам клиента, ему необходимо.
Хорошие открытые вопросы начинаются с:
«ЧТО?», «КОГДА?», «ГДЕ?», «ПОЧЕМУ?», «КАК?», «КТО?»
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы побуждают людей отвечать, используя одинокие слова, такие как «да» или «нет», или короткие фразы.
Примеры закрытых вопросов:
«Вы готовы купить этот товар?»
«Сколько партий продукции Вам необходимо?»
«Какую схему оплаты Вы предпочитаете?»
Эти типы вопросов призывают к короткому, прямому ответу и используются, когда Вам нужна более четкая информация или подтверждение информации. Закрытые вопросы так же могут направить беседу в нужное русло.
Представьте следующую ситуацию. Ваш клиент согласился сделать заказ и теперь Вам нужно, определить «когда». Предположим, что Вы задали клиенту следующие вопросы:
“Как насчет оформления заказа в среду?”
“Может лучше оформить заказ в среду?”
Первый вопрос побуждает к открытому ответу, который требует от клиента выражения личного мнения. Клиент может дать длинный ответ, который не позволит Вам приблизиться к совершению продажи. Второй вопрос побуждает к краткому ответу и приближает к совершению продажи.
Правильные закрытые вопросы начинаются с:
«ВЫ СДЕЛАЛИ?», «ЭТО БЫЛО?», «ВЫ БУДЕТЕ?», «НЕ МОГЛИ БЫ МЫ?», «ПРАВДА ЛИ?».
Техника постановки вопросов
Теперь, когда Вы знаете разницу между открытыми и закрытыми вопросами, очень важно знать, как использовать эти вопросы для выяснения потребностей клиентов.
Когда Вы разговариваете с клиентами, Вы хотите использовать навыки разведки, чтобы получить информацию о точке контакта. Разведка – это навык перехода от общей информации к конкретной, используя открытые вопросы. Она дает возможность получить больше информации и раскрыть дополнительные потребности клиента.
Техника воронки – это эффективная модель, применяемая во время разведки для получения информации и желаемого ответа. Эта техника начинается с открытых вопросов и заканчивается закрытыми вопросами или заключительным утверждением.
1 )Задать общие вопросы (открытые)
2) Начать разведку (открытые)
3) Продолжить разведку (открытые)
4) Закрыть воронку (закрытые или заключение)
Давайте рассмотрим каждый шаг более детально.
1. Задать общие вопросы
Начните дискуссию с клиентом, используя общие вопросы для развития диалога. На этом шаге, открытые вопросы используются для того, чтобы узнать больше о клиенте и о бизнес потребностях точки контакта. Открытые вопросы также помогают определить общие потребности клиента.
Если Вы встречаетесь с новым клиентом, этот шаг будет особенно важен, так как Вам потребуется собрать информацию о новом клиенте и сопоставить с той, которую Вы уже имеете о сложившихся отношениях. Например:
“Как Ваш бизнес?”
2. Начать разведку
До того, как Вы сможете начать разведку, Вам следует иметь общее представление о бизнесе клиента и его общих потребностях. Теперь Вы можете использовать Ваши навыки разведки и задавать более детальные вопросы, чтобы получить конкретную информацию. Ваши открытые вопросы должны быть построены на информации, которую Ваш клиент уже предоставил. Например:
“Как Вы думаете, как мы можем работать вместе для улучшения бизнеса?”
3. Продолжить разведку
Если у Вас до сих пор нет конкретной информации, которую Вы требуете от клиента, Вы можете продолжить разведку. Задавая дополнительные открытые вопросы и продолжая на основе предыдущих ответов, Вы подберетесь ближе к необходимой информации. Например:
“Какой тип продвижения, Вы думаете, следует использовать для увеличения Ваших продаж?”
4. Закрыть воронку
Как только Вы получили долгожданную информацию, закрывайте воронку, используя либо закрытые вопросы, либо заключительное утверждение. Этот заключительный шаг поможет подтвердить потребности клиента, а также прояснить предположения, которые у Вас могли возникнуть.
Закрытые вопросы
Использование закрытых вопросов – один из вариантов закрытия воронки. Вы должны быть осторожны при задаче «да»/«нет» вопросов, чтобы не сделать неверного предположения. Постарайтесь закрыть воронку, задавая закрытые вопросы, которые начинаются с:
Хотели бы Вы, чтобы я разработал продвижение продаж?
Вам нужна поддержка/помощь в этом проекте?
Сколько Вы; хотите вложить в это продвижение?
С кем мне следует связаться по этому вопросу?
Когда Вы хотите осуществить доставку?
Заключительное утверждение
Другой вариант закрытия воронки – это использование заключительного утверждения. Подобно закрытым вопросам, заключительное утверждение позволяет Вам подтвердить и прояснить любые предположения.
Подведите итог дискуссии, используя те слова, которые употреблял клиент, чтобы убедиться в соглашении насчет следующих шагов. Попытайтесь закрыть воронку, используя закрытые утверждения, которые начинаются с:
То есть, Вашими словами, Вы предпочитаете доставку по Понедельникам?
Если Я правильно понял, Мне следует связаться с Иваном по вопросам продвижения и стоимости?
Значит, мы договорились о том, что Вам потребуется помощь в этом проекте?
Заключение
Постановка вопросов – один из наиболее важных коммуникативных навыков в построении отношений. Важно не только понять, когда нужно задавать правильные вопросы, но необходимо знать использование закрытого или открытого вопроса поможет получить желаемый ответ. Техника воронки обеспечивает хорошую модель для получения нужной информации из Ваших вопросов в нужное время. Умение слушать также является важным элементом при построении отношений. Практикуя рефлективное умение слушать, Вы показываете Вашему клиенту, что Вы понимаете его беспокойства, и позволяет Вам продолжать строить и улучшать взаимоотношения.
Теги: выяснение потребностей, методы продаж, поиск клиентов, практика продаж, проведение встреч, технология продаж, управление продажами